De juiste informatie naar de juiste klant. Dat is in essentie wat een grote Nederlandse bank vroeg. En dat voor de meest uiteenlopende projecten en productmigraties waarbij klantcommunicatie noodzakelijk was. Hierbij was ook van belang dat klanten die niet geselecteerd werden - met reden van uitval - verantwoord werden via een uitvalrapportage.
Voorbeeld: een complex spaarproduct wordt opgeheven omdat het niet meer past binnen de huidige dienstverlening. Wat betekent dit voor de klanten? Zij moeten precies geïnformeerd worden over de consequenties. En dat kan afhankelijk zijn van allerlei factoren, bijvoorbeeld hoe actief ze dit product gebruiken, of ze online bankieren, of ze een betaalrekening hebben met een partner, welke andere producten ze gebruiken, of het een zakelijke of particuliere klant is, enzovoort.
Niet alleen klantselecties dus, ook grondige analyse van verschillende doelgroepen ten behoeve van allerlei briefvarianten. Dit betekent enerzijds consultancywerk: actief deelnemen aan project-overleggen om heel scherp te krijgen hoe de selectie er precies uit moet komen te zien, welke variabelen hiervoor nodig zijn, of die beschikbaar zijn, welke alternatieven mogelijk zijn en wat dit betekent voor de klant(communicatie). Anderzijds de selectie vervolgens ook daadwerkelijk programmeren.
Alle analyses en selecties zijn geprogrammeerd met behulp van het softwarepakket SAS. In eerste instantie met SAS Base, later met SAS Enterprise Guide. Via SAS werden de honderden tabellen met klant- en productinformatie in het complexe datawarehouse van de bank geraadpleegd.
Het resultaat? Je zou dit kunnen uitdrukken in enkele tientallen brieven naar klanten van een spaarproduct dat met succes is opgeheven tot ruim 600.000 SEPA-brieven naar hypotheekklanten. Maar liever meten wij het resultaat aan de hand van de tevredenheid van de aangeschreven klanten die zijn geholpen met de juiste informatie op het juiste moment.